Independente do ramo de atuação, as empresas que trabalham com foco no cliente possuem um faturamento superior a empresas que não tem a abordagem de entender seu cliente.

E essa deve ser a principal preocupação de um empresário antes mesmo de abrir as portas do seu negócio: Você já pensou em:  como entender o seu cliente?

Nesse artigo vamos te explicar porque é importante ter o foco em seu cliente e ferramentas que você pode utilizar para entender o seu cliente melhor.

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Por que sua empresa precisa entender seus clientes?

Quanto mais a empresa for adequada às necessidades de seus clientes, maiores serão suas vendas, pois será possível ao empresário ofertar sempre o que o mercado mais precisa no momento adequado. Com isso, menores perdas e investimentos para conquistar novos clientes serão resultado.

Atualmente o nível de exigência dos consumidores está cada vez mais elevado, e táticas de entender o seu cliente melhoram a relação com os consumidores além de gerar um processo de fidelização, onde o comprador vira uma parte ativa no processo de compra.

E não é necessário muito investimento para a empresa começar a mudar sua operação para ter foco no cliente, vamos dar algumas dicas de ferramentas (a maioria gratuita) para você conseguir entender seu cliente.

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Ferramentas para entender seu cliente:

Avaliação do Google e redes sociais

Em todo mundo, o consumidor brasileiro figura entre os que mais gastam tempo na internet, então se você quer entender seu cliente, deve ter o foco no digital e sobre como sua marca é falada.

Uma boa métrica são as avaliações no Google, é importante ter atenção na qualificação de sua empresa e principalmente nos comentários, onde será possível gratuitamente entender seu cliente e como ele enxerga sua empresa.

Sobre entender seus clientes, também avalie sempre suas redes sociais e se existem comentários na internet sobre sua marca, muitas vezes um cliente insatisfeito utiliza os meios on-line para realizar um desabafo sobre suas experiências de compra.

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Pesquisa NPS

Uma maneira ativa de entender seu cliente é realizando uma avaliação qualitativa, e a pesquisa NPS é uma ótima alternativa por gastar pouco tempo e recursos e gerar uma ótima métrica para avaliar a opinião do seu cliente.

A pesquisa consiste em o cliente atribuir uma nota de 1 a 10 sobre a probabilidade de indicar a sua empresa, um cliente satisfeito é mais propenso a falar bem e indicar sua marca a mais pessoas, e o inverso também é verdadeiro. 

A meta é sempre conseguir notas maiores, que são os promotores da marca, aqueles clientes que fazem propaganda gratuita para sua empresa. A Pesquisa NPS pode ser realizada no próprio ponto de venda ou enviada por WhatsApp ou e-mail dependendo do público que seu negócio atende. 

Entrevista

Grandes empresas para ter uma avaliação mais completa, ou quando realizam lançamentos de novos produtos utilizam uma pesquisa mais elaborada, onde alguns pontos pré-determinados sobre o produto ou marca são avaliados por meio de uma entrevista.

Essa modalidade de pesquisa costuma ser feita com um número menor de clientes, e como é necessário um comprometimento maior, as empresas oferecem algo em troca como brindes ou descontos aos clientes que participarem da entrevista.

Para entender melhor seu cliente essa é uma boa alternativa e que pode ser utilizada até em pequenas empresas, utilizando a ferramenta gratuita do google formulários ou por meio de abordagens no próprio ponto físico

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Feedback ao cliente

Para se ter resultados mais importante que entender o cliente é utilizar as informações para realizar mudanças na operação da empresa para se adequar às necessidades do cliente. Todo questionamento do cliente deve ser analisado e se possível adotado alguma medida para melhoria no atendimento.

Outro ponto vital é tratar qualquer reclamação, seja ela feita presencialmente ou por meio digital. Todo comentário deve ser respondido e apresentado pela empresa uma justificativa ou possível solução ao problema levantado por um cliente.

E por fim, é necessário que as melhorias efetuadas sejam apresentadas ao cliente, uma abordagem legal é enviar ao cliente que participou de uma entrevista um comunicado de como a empresa se adequou a partir de uma sugestão feita por ele, sendo essa uma das melhores formas de fidelização de marca.

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